"Meu carro não gosta de sorvete de baunilha", uma história real e surpreendente sobre a importância de se dar atenção e pesquisar situações que parecem ridículas. MY CAR DOESN'T LIKE VANILLA ICE CREAM virou case de qualidade de atendimento. Quando o proprietário de um Pontiac voltava da compra de sorvete de baunilha o carro simplesmente empacava, não pegava, não saia do lugar. Se ele comprasse qualquer outro sabor o carro pegava normalmente e ia embora. O pessoal da GM achou que era gozação até que um funcionário mais curioso decidiu ver o que estava acontecendo e descobriu que o Pontiac de fato só pifava na compra do sorvete de baunilha.
Aqui em São Paulo tem uma historinha mais singela que remonta ao final dos anos 60. Uma senhora teve que trocar seu velho carro importado e comprou um fusca. Uns dias depois voltou para a concessionária reclamando que o carro não andava bem, que gastava uma gasolina louca. O pessoal fez uma revisão, não descobriram nada de anormal, regularam o motor e entregaram o carro. Passados uns dias a senhora voltou reclamando do mesmo problema. De novo para a oficina, desta vez com mais gente procurando o defeito, e nada. Devolveram o carro e mais uns dias lá estava ela de volta. Aí o gerente da concessionária com muito jeito pediu para dar uma volta no carro com ela dirigindo. A senhora entrou no carro, puxou o todo o afogador e pendurou a bolsa nele. Para quem não faz ideia do que é um afogador, era uma alavanca que se puxava para dar partida no carro quando o motor estava frio. Se não puxasse o afogador o motor não pegava. Depois de um tempo o afogador tinha que ser fechado ou o carro não funcionava direito.
Conto estas duas histórias porque apanhei para valer da minha bicicleta que estava fazendo barulho - que espero que eu tenha resolvido. Tenho quase 50 anos de experiência com bicicletas e antes disto tinha com automóveis, e nunca tomei uma surra como a desta vez. Bicicleta ou faz tique-tique ou não faz. Nunca tinha passado por uma situação que só depois de rodado uns quilômetros o barulho aparecesse. Pior, conforme a temperatura tinha barulho ou não. Depois de muitos dias parece que descobri e resolvi o problema, mas só vou cantar vitória depois de rodar bem e não ouvir mais nada.
Tenho uma longa experiência com atendimento ao público e não me lembro de situação semelhante. Tem uma que não foi defeito, mas má fé do cliente: veio do Rio de Janeiro um garfo, dos melhores, torto de uma forma que nunca tinha visto. O cliente estava furioso dizendo que era defeito de fabricação, que iria nos processar, etc e tal. Mandamos a foto e perguntamos à matriz da Specialized se eles já tinham tido um problema semelhante e se sabiam o que poderia ter acontecido. Responderam que não e que não faziam a mais remota ideia de como o cliente tinha conseguido tal proeza. O garfo torto ficou na cabeça de todo mundo sem resposta até o dia que passei por uma garagem e vi um motorista tirando a bicicleta do teto do carro antes de entrar. Bingo! Já tínhamos enviado um garfo novo e feito a manutenção da bicicleta, como manda a regra, mas mesmo passado um bom tempo fizemos questão de avisar o cliente que tínhamos matado a xarada. Pelo telefone ele ouviu quieto.
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